Таинственный покупатель

Таинственный покупатель (Mystery shopper) в торговых точках - методика оценки качества обслуживания в розничной сети. Внештатные сотрудники рекламного агентства BTL-D, прошедшие специальную подготовку, посещают офис, магазин, кафе и т.д. под видом обычного покупателя, общаются с персоналом, оценивают поведение и обслуживание со стороны сотрудников в соответствии с инструкцией (чаще всего оценивается компетентность, профессионализм, качество речи, приветливость, манеры персонала, внешний вид помещения).

Всю полученную информацию “таинственный покупатель” фиксирует в оценочной форме по анкете установленного образца. Визит может сопровождаться аудио либо видеозаписью.

Данная методика дает возможность руководству компании объективно оценить недостатки качества сервиса со стороны персонала с целью дальнейшего устранения данных недочетов, а также проанализировать конкурентные преимущества посредством оценки аналогичных объектов конкурентов.

Акция “Таинственный покупатель” носит не карательный, а рекомендательный характер, и дает возможность персоналу усовершенствоваться в будущем.

Перед проведением акции маркетологи агентства совместно с представителями компании-заказчика составляют подробный план визитов "таинственных покупателей" и разрабатывают анкету, которую исполнитель заполняет самым тщательным образом. После получения заполненных анкет от "тайных клиентов", агентство BTL-D формирует сводный отчет, а также - в случае необходимости - пул рекомендаций по оптимизации бизнес-процессов в компании.